您与客户的关系直接关系到您企业的财务状况。建立牢固的客户关系将提高客户忠诚度并留住有价值的长期客户，从而增加重复购买的收入。
您可能听说过客户关系。
如果您希望改善客户体验并增加收入，了解成功的客户关系是什么样的以及如何在您的业务中创建它会有所帮助。
今天这篇分享，分为三部分：
1、客户关系相关概念介绍
2、良好的客户关系是什么样
3、如何打造或优化客户关系的12种技巧
客户关系
客户关系是指公司用来与客户互动和改善客户体验的方法。这包括为短期障碍提供答案，以及主动创建面向客户成功的长期解决方案。
有效的消费者关系的重要性
开发令人惊叹的产品是公司可以克服的最困难的挑战之一，也是成功的最大预测因素之一。
但强大的客户关系才是真正决定企业成功的因素。
今天的消费者比以往任何时候都具有更大的行业影响力，这使他们能够专注于您销售的产品之外的更多内容。现在，消费者对你卖给他们的东西、你卖的方式以及卖给他们后会发生什么感兴趣。
这种转变给公司带来了投资客户服务团队和满足不断增长的客户需求的压力。事实上，一项研究表明，55% 的消费者对客户服务的期望比去年同期更高。
企业现在面临的挑战是创建在每次交互中都保持一致的出色客户体验。
为了实现这一目标，许多公司现在都在关注如何管理客户关系。这就是客户关系的用武之地。
客户关系旨在与客户建立超越初始购买的互利关系。
客户关系存在于业务的各个方面，但在客户服务部门最为普遍。客户服务团队、客户支持、客户成功和产品开发都在建立健康的客户关系中发挥着重要作用。
客户关系也延伸到营销和销售团队，因为这些部门对公司与客户的互动有重大影响。
客户关系包括哪些功能？
客户关系包括客户服务团队执行的被动和主动功能。
反应性功能是您的团队为解决客户报告的问题所做的努力。这包括响应客户投诉和与支持团队一起解决问题等任务。对于希望建立牢固客户关系的品牌而言，能够解决意想不到的客户障碍至关重要。
主动功能是为确保与客户建立长期关系而采取的措施。这些努力旨在通过不断满足不断变化的客户需求来促进客户成功。
客户成功团队通过提供有关产品和更新的信息以及促销折扣和独家优惠来做到这一点。这种类型的长期客户关系管理有助于公司给最终忠诚于品牌的客户留下持久的印象。
客户服务与客户关系
您可能认为它们是一回事，但客户服务和客户关系是两个非常相似的概念，但有一个明显的区别。
客户服务是贵公司为确保客户成功而提供的服务。这是一个入站功能，现在客户在与您的业务交互的第一个点就期望它。
公司可以提供主动的客户服务功能，但大多数客户服务功能是响应客户行为而交付的。
客户关系有所不同，因为它包括贵公司采取的入站和出站措施。它考虑了您的组织对当前问题的反应能力以及您改善未来体验的方法。
客户关系侧重于您为吸引客户和改善客户体验而采取的积极措施。
客户关系包括客户服务执行的所有重要功能，还包括在客户交互之前和之后所做的努力。
虽然响应即时客户需求是提供出色客户服务的好方法，但为未来的障碍寻找解决方案是贵公司建立积极客户关系的方式。
什么是积极的客户关系？
积极的客户关系是客户与公司之间长期的、互惠互利的关系。这些关系是通过创建一个稳定的信任环境来建立的，从而导致客户和组织的持续增长。
积极的客户关系包括企业所提供产品的质量始终如一，以及他们向客户提供产品的方式。
积极的客户关系的好处
积极的客户关系可以为您的公司带来一系列好处，包括更多潜在客户和更高的客户保留率。为了缩小范围，以下是积极的客户关系可以为您的公司提供的几个主要好处。
提高客户保留率
在管理客户关系方面做得更好的公司更有可能看到更高的客户保留率。事实上，研究表明，如果客户体验不佳，61% 的客户会停止从公司购买产品。
只要您表现出对成功的奉献精神，客户就会知道您的公司何时是真诚的，并且愿意忽略您的错误。
在减少客户流失以及建立积极的客户关系时，这种透明度至关重要。它也可以在经济上受益，因为研究表明，将客户保留率提高 5% 就可以将您的利润提高 25% 到 95%。
提高客户忠诚度
当您与客户有良好的历史时，您的竞争对手就更难引诱人们远离您的品牌。客户忠诚度对企业来说非常有价值，因为与尚未转化的潜在客户相比，回头客更有可能向您购买。
建立积极的客户关系可以提高客户忠诚度，因为它为客户返回同一业务创造了无形的激励。
虽然公司投资建立积极的客户关系可能会花费更多，但客户忠诚度的回报可能有助于随着时间的推移产生持续的收入。
提高客户满意度
通常，很难判断您的客户是否真的对您的业务感到满意。事实上，58% 的不满意客户根本不会返回公司进行另一次购买。
拥有强大的客户关系可以作为您的保险单，以防止这些身份不明的客户在没有警告的情况下流失。
增加客户反馈
积极的客户关系使公司能够更深入地了解客户的问题，因为它为传递客户反馈创造了一个开放的沟通渠道。这会导致与客户更好的个人互动，随着时间的推移建立信任并影响他们的购买决策。
研究甚至发现，消费者认为与公司的良好体验比广告更能影响他们的购买决定。因此，虽然可爱狗的广告可能会从您的目标受众那里得到一两个微笑，但客户满意度实际上是您的品牌创造令人难忘的客户体验的结果。
每家公司都应该以建立积极的客户关系为目标，但实现目标说起来容易做起来难。建立持久和值得信赖的客户关系需要整个公司的努力。
在下一节中，我们将分解在贵公司培养积极客户关系的最重要组成部分。
建立积极的客户关系
投资于员工培训。
为您的客户服务代表创建一个充实的工作场所。
提高首次呼叫解决率。
利用软件提高效率。
为自助服务创造机会。
易于访问。
为顾客提供鼓励。
衡量和提高客户满意度。
为客户创建一个在线社区。
提供教育计划，帮助您的客户更好地成长。
在交流细节中贴近客户
创建客户至上的文化。
由于客户关系考虑了您的所有客户互动，因此有很多因素会影响客户关系。
在建立积极的客户关系时，组织需要采取全公司范围的方法，专注于促进客户成功。为此，任何企业在追求积极的客户关系时都应考虑以下几个关键因素。
1. 投资于员工培训。
出色的客户体验不仅来自所售产品，还来自与客户互动的员工。您的销售代表必须精通他们的交易，并以快速解决客户问题为动力。
客户服务培训可能包括培养一些“软”技能，例如提高积极倾听、培养专业的沟通方式以及如何在组织框架中有效地解决问题。
虽然您可能希望您的代表在上任时具备这些技能，但持续培训有助于使整个团队与您组织的品牌标准、政策和程序保持一致，从而获得更一致的全面体验。
2. 为您的客户服务代表创造一个充实的工作场所。
维珍航空公司的理查德布兰森有句名言：“如果你照顾好你的员工，他们就会照顾好客户。” 这似乎很直观：如果客户服务代表的日子过得很糟糕，客户会意识到这一点，它可以改变体验的基调。
研究还表明，快乐的员工的工作效率也提高了 12%，在服务领域，高效的代表和更快的解决时间会带来更高的客户满意度。
3. 提高首次呼叫解决率。
86% 的客户会为更好的体验支付更多费用，而出色的客户体验正在成为当今市场的常态。创建无摩擦服务模型时要查看的指标之一是首次呼叫解决 (FCR)。FCR 是指无需跟进或额外接触点即可解决的呼叫百分比。
这是提高满意度（没有人愿意就一个问题多次致电，更多的电话等同于更多的挫败感）和团队的内部效率的关键指标。
完全解决的呼叫越多，您的系统对呼叫量的负担就越少。
您的服务和支持团队应该有能力处理客户提出的大多数问题。
4. 利用软件提高效率。
说到支持，面临大量支持和服务案例的公司应该考虑采用客户服务工具来帮助管理客户关系。添加帮助台软件可以显着帮助客户服务、支持和成功团队随着时间的推移监控与客户的交互。
客户关系管理工具或CRM可以帮助您的团队扩展其带宽并为与您的业务交互的每个人创造令人满意的体验。
5. 为自助服务创造机会。
您可能没有足够的带宽在一天中的所有时间提供按需的一对一支持。确保您为客户提供工具，以便他们在需要时获得帮助，即使没有代表的帮助。
聊天机器人可以帮助传播信息并将网站访问者引导到您网站上的正确区域。知识库可以解决客户最常见的一些问题。
尽管有些客户更愿意致电，但这些简单的步骤可以解决更自给自足的客户的问题，并通过继续按需解决问题来提高满意度。
6. 易于访问。
这并不是说您应该完全用自助服务解决方案替换代表。为了提供出色的客户体验，您的服务和支持团队需要随时提供帮助。一项调查显示，超过三分之一的消费者报告说，他们对公司的最大抱怨是无法在需要时从代理那里获得帮助。
虽然拥有自助服务台之类的东西会有所帮助，但当客户遇到问题时，您的团队仍然需要在场。
技术可以帮助您的客户服务团队减轻一些压力，但它永远无法重现现场代表可以提供的令人难忘的体验。这种人际互动对于在公司与其客户之间建立有意义的关系至关重要。
7. 为顾客提供鼓励。
创造出色的客户体验的一部分是在您超出他们的期望的地方提供小小的愉悦时刻。这一点尤其重要，因为我们的文化正在从品牌忠诚度转变为对提供最佳体验的品牌的忠诚度。考虑通过忠诚度计划或其他小型表示感谢的方式来奖励您最好的客户。
8. 衡量和提高客户满意度。
让您的客户满意不一定是无形的努力。向您的客户征求反馈，并开发一个系统来衡量该反馈。
如果这样做，还要确保您致力于根据收到的反馈采取行动。当您看到分数提高和反馈变得更好时，您就知道自己走在了正确的轨道上。
9. 为客户创建在线社区。
没有比让您的客户相互联系以及与您员工中的专家联系更好的方法来改善客户关系了。通过创建在线社区，您都可以确保您的客户继续与您的品牌和产品互动。他们也会在此过程中感受到您产品的其他用户的支持。
如果您创建一个在线社区，请确保由员工管理并回复需要其专业知识的查询。这样，客户就不会觉得他们在您不看的板或论坛上发帖。当你也很活跃时，建立客户关系的方面也会出现。
10. 提供帮助您的客户更好地成长的教育计划。
教育您的客户以帮助他们发展业务是改善客户关系的最佳方式之一。例如，如果您的产品有一个陡峭的学习曲线，您可以在 视频网站上创建一个系列，引导新用户完成平台或安装过程。
或者，您可以创建不涉及您的产品的教育计划，但可以帮助您的客户解决他们在业务中面临的问题和问题。例如，如果您为活动销售鲜花，您可能会为客户提供如何与婚礼客户合作的课程。
即使该主题与您销售的鲜花没有直接关系，但您正在帮助您的客户赢得客户。因此，您的客户将与您建立更积极的关系。
11.在交流细节贴近客户
也许最重要的提示是在与客户的所有互动中保持风度翩翩。这意味着与贵公司的每封电子邮件、聊天或互动都应与以他们的姓名签字的实际代表进行。当然，自动化服务电子邮件活动除外，但即使是那些应该有在贵公司工作的人的别名。
为您的公司提供人名和面孔是客户与您联系并继续向您购买的最佳方式之一。
12. 营造客户至上的文化。
想要建立积极的客户关系的公司需要在组织中建立以客户为中心的文化。这种文化必须专注于客户的成功，并为每个客户创造长期的解决方案。
公司可以通过创建客户旅程地图来实现这一点，该地图概述了目标消费者的买家旅程。员工将更有动力帮助客户，因为他们可以准确地看到他们在客户成功中发挥的作用。它还有助于聘请可以领导客户关系发展的客户关系主管。
P.S. 下一期我们来继续聊聊成长营销脚本思维，这些内容将是循序渐进的，相互之间都是有衔接的，所以，我希望大家不要错过每一篇文章。
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