在律师王威看来，世纪佳缘爆雷一点都不意外，他们公司内部太乱了。婚恋生意是以信任为基础搭建起来的生意，当人为可操控的灰色地带太多时，乱局就已注定。
作者丨齐宇
(相关资料图)
编辑丨刘肖迎
CEO、CFO和COO等多名高管配合调查的消息，让沉寂许久的世纪佳缘再次站上风口浪尖。
世纪佳缘身世颇为坎坷，它曾是婚恋网站第一股，在2015年以不到上市一半的价格私有化退市，被“老二”百合网子公司收购，后合并为“百合佳缘”。2018年百合佳缘被复星国际以40亿元收入囊中，并于2019年底退市。
世纪佳缘上一次引起争议，还是翟欣欣和苏享茂事件，而这只是其乱象的冰山一角，关于世纪佳缘虚假宣传、婚托、信息泄露等的投诉从未停止。
如今，这家沉疴已久的的婚恋网站终于被控股股东复星国际下了一剂猛药。据《21CBR》报道，复星很重视内部反舞弊调查，2013年，复星集团单独成立廉政督查部，由郭广昌直接分管。复星每年都会移送一批严重腐败及危害企业利益的管理人员至刑事司法机关。
7月19日，复星回复市界称，这次案件是复星廉政督察部门在日常监督检查中，发现当事人涉嫌利用职务便利进行犯罪的相关线索，向公安机关报案后，由公安机关依法采取了强制措施。另外复星还表示，新管理团队将很快上任。
外有众多陌生人社交APP的冲击，内有贪腐缠身，曾经主打“严肃婚恋”的世纪佳缘，终究变成了自己讨厌的模样。
01、多名高管被查“不意外”
律师王威代理过多起消费者和世纪佳缘等婚恋网站的纠纷，对这些婚恋网站的运营情况、“套路”等颇为熟悉。当他得知百合佳缘高管被刑拘调查时，一点都不意外。
“他们公司内部太乱了，总部跟门店消息不互通，总公司的人基本上看不起线下门店的，线下门店的人也都乱成一团，每次打他们的总机电话，要么打不通，要么就是跟你扯别的。”王威说道。
在帮客户维权过程中，王威发现，世纪佳缘相关的公司主体，有北京花千树、上海花千树、百合佳缘等，他曾遇到过一个案子，对方分别用好几个主体收款。“对于公司总部来讲，这样监管起门店来就会比较难。”
在王威和世纪佳缘的“交锋”中，经常发生让他觉得“离谱”的事。最近，他代理了一个消费者被世纪佳缘男销售语音性骚扰的案件。“女生去报案的时候，警察都说这个男销售是派出所的常客。”
比起世纪佳缘内部的“混乱”，王威最担心的是公司的资金问题。据他说，现在消费者起诉世纪佳缘后，大多都要强制执行才能退款。而且，公司线下门店的数量也在减少，“之前深圳还有几家店，现在就剩一家了”。
张明玉曾在世纪佳缘做过邀约红娘，她做这个工作的初衷是帮客户找到合适的伴侣，“但客户交了钱之后，还是找不到，我就很纠结，所以干脆离职了”。
真正在婚恋网站工作过后，张明玉才深刻认识到：“这种机构，没一个靠谱的，而且会越来越不靠谱。”
据她说，“婚托”是普遍存在的，一般帮客户介绍的10个相亲对象里“7个是婚托”，客户交的钱多，找的婚托质量也就高。
李子航也在世纪佳缘做邀约红娘，他告诉市界，之前工作的时候，自己就做过婚托。“500块钱一次，相亲相的都快吐了。”后来，李子航觉得良心难安，干脆离职找了新工作。
大城市相亲市场上“女多男少”已成事实，根据2022年婚介行业协会最新统计，北京市单身男女比例在1:4左右，未婚女性数量是未婚男性的4倍，其中30-35岁的女性居多。
据张明玉说，这些婚恋网站的客户也以女性居多。
（身穿婚纱的“待嫁新娘”团“为爱奔跑”求脱单）
为让女客户付费，婚恋网站使出了浑身解数。有媒体卧底长沙某世纪佳缘店面，揭开了它们的“套路”。
通过伪造条件优质的“虚拟男会员”让女性客户“上钩”，然后在客户到店时，派销售在电梯、卫生间等场合“演戏”，说自己之前服务的客户现在多幸福，从而促成下单，是这个门店销售常用套路。
不止这一家店，如今黑猫投诉上，关于世纪佳缘的投诉超过5000条，多涉及“虚假宣传”“合同欺骗”等。
02、也曾是“严肃婚恋”
在被查前的5月，百合佳缘刚更名为“复爱合缘集团”，根据官网，截至2022年4月底，其累计拥有注册用户超4亿，线下门店数超200家。6月，复星全球合伙人、复爱合缘集团CEO吴琳光表示，公司业务已扩展为婚恋、婚嫁和娱乐社区全产业链。
吴琳光曾是世纪佳缘的CEO，而在他之前，公司掌舵者却是创始人龚海燕。这次高管被查后，有网友怀念起龚海燕来，“在世纪佳缘一天可以约见三四个高质量的对象，当然那还是龚海燕时代”，一名网友留言。
龚海燕是“草根逆袭”代表。她学生时代成绩优异，却因粉碎性骨折惹上3000元外债，没上完高中就去打工，21岁重返校园，以县状元身份入读北大中文系，后又去复旦读新闻学硕士。
期间她受困于网上找对象信息虚假，还被婚介骗了500元，就在2003年创办了一个婚恋网站，这就是世纪佳缘的前身。
那时候在上面注册的人很纯粹，就是为了恋爱结婚，据说还有人把照片寄给龚海燕让她帮忙上传。
龚海燕这个“拍脑袋”的创业想法，恰好迎合了当时的大环境。
21世纪初我国恰好迎来第四次单身潮。（此前，首部《婚姻法》颁布带来第一次离婚潮，第二次是因知青返城，第三次是因第二部《婚姻法》颁布叠加改革开放引发家庭观念转变，第四次则是因经济发展及女性自主意识提升。）
另一背景是，当时不少以互联网为形态的生意初具雏形。还是大学生的张邦鑫在带着他的学而思转型线上，刘强东在员工建议下尝试互联网交易，阿里巴巴会员猛增并在不久后成立淘宝网，以QQ为主的腾讯得到迅速发展。
婚恋网站也不例外，继世纪佳缘吃完第一口螃蟹后，珍爱网、百合网等也陆续成立，“媒婆”这个古老的职业，开始披上互联网外衣。
若能保持初衷发展，未尝不是一件幸事，可惜，随着规模扩大，一切开始改变。
2005年-2010年，世纪佳缘完成四次融资，投资方包括钱永强、真格基金、启明创投、策源创投等，2011年在美国纳斯达克上市，成为“婚恋第一股”，龚海燕身价也一度超过4亿。
与财富接踵而来的便是来自营收和净利润的压力。从招股书看，世纪佳缘在2008年之前一直亏损，收入分为在线服务，线下活动和VIP服务等，2010年在线服务营收占比约8成，单一的营收来源让投资人心生不满。而公司股价自11美元开盘后，也长期低迷维持在5美元左右。
据报道，投资人跟以龚海燕为首的创始团队期间还发生过冲突，最终2012年底，龚海燕辞去CEO职位，吴琳光接棒。2015年，龚海燕出售了所有股份。
然而，龚海燕可以走，但世纪佳缘只能按后来股东和管理者的要求走下去。公司启动了个性化的婚介服务，即一对一红娘服务，打造“PC+无线+实体店”业务模式，试图实现以数据库为核心的O2O（线上到线下）布局。
反映到财报上，2013年一季度其营收同比增长27.57%至1.115亿元，净利润同比增长51.8%至793.6万元。一对一红娘服务营收占比从2013年的10.65%，提升至2015年的36.64%。
但同时增加的还有负面舆论，“疲劳轰炸”“套路营销”“虚假宣传”“合同欺诈”“婚托”成了世纪佳缘撕不下来的标签。
03、“乱”几乎是必然
或许，当世纪佳缘决定从线上服务转型做重线下开始，就注定了这个结局。
在互联网分析师葛甲看来，在线服务本质上是数字化的撮合交易平台，受限于用户目的性强且“用完即扔”属性，商业模式单一，壁垒不高。
投资方不甘于此，所以才有了后来做重线下和规模化扩张。虽然这类服务的广度会更广，但人为介入一旦增多，成本增加的同时，势必会导致体验参差以及乱象丛生。
对婚恋网站生意颇为了解的李源说话更直白，“一个月薪只有3000的客户，愿意花6万去买一对一服务，他的目的不只是脱单，一定是想着这钱能挣回来”。
可问题是，平台要想替客户完成这样的梦想，相当不容易。先不说优质资源稀缺，用户已不复当年的纯粹。即便平台跟红娘能帮客户完成这样的梦想，但似乎对其本身来说，用处不大。
具体来说，相亲平台的生意复购率低，用户若能相亲成功便无需二次消费，若不成功，体验不好，大概率也不会再用，即便用户体验良好也愿意转介绍，估计也要一年半载甚至三年五载。
既然老客户不好培养，拉新便成了更好的选择。“企业的本质是增长，如果过多投入人力、精力，注定这个生意效率不高，增长不会快。”葛甲补充道。由追求效率的企业，去做一门无法用效率来衡量的婚恋生意，本就自相矛盾。
而公司目标落在员工身上，就成了KPI考核。市界通过浏览世纪佳缘在招聘网站的招聘需求发现，世纪佳缘的情感顾问、红娘等职业基本都是底薪+提成的考核方式，岗位要求中包括完成月度销售指标等。
世纪佳缘的副总裁刘惠璞2011年在《非你莫属》中就曾对求职者透露，红娘的无责任底薪是3000元，提成分为8%、10%和12%三挡提成，一般年销售额大概在30万左右，高的可以到两三百万。
考核机制下，员工为获得更高收入会想尽一切办法促成客户签单，至于签单之后的客户服务，由于跟收入的关系不大或许就被忽略了。
更糟糕的是，脱离了线上数字化的服务，人为可操纵空间增加，不少红娘或管理层会利用资源，赚灰色收入。葛甲用“穷庙富和尚”来形容，即公司可能不富有，但底下的人赚的盆满钵满。“比如20万卖一个真正优质的资源，有些人就舍得花这个钱。”
另一方面，探探、Soul等新兴陌生人社交平台的出现也攻占了世纪佳缘的一部分市场。世纪佳缘等收费高昂的严肃婚恋平台，正在失去年轻人市场。
跟新的陌生人社交或新的相亲平台、小程序等相比，有着线下门店跟红娘的世纪佳缘成本更高，而这些成本最终都会转嫁到会员服务费上。
市界曾在北京世纪佳缘线下门店探访中被告知，最低一档会员费18800元。在律师王威接手的案件中，大部分会员费或服务费的金额在28800元—68800元之间。
在负面舆论缠身叠加各类新型社交APP兴起背景下，高额的会员费加快了世纪佳缘被年轻人抛弃的速度。正像前世纪佳缘全国销售总监张丁文所说：“80、90后年轻人已经不会接受这类相亲产品，更不会接受如此高额的会员费。”
以信任为基础搭建起来的生意，当人为可操控的灰色地带太多时，乱局就已注定。
（王威、张明玉、李子航、李源均为化名）
（除单独标注来源外，以上图片来自视觉中国）
关键词： 世纪佳缘管理层巨震背后 虚假宣传、婚托等投诉不断
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